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廣東物協:誠信是行業生存與發展的生命線

發布: 2018-04-02     文章來源:     查看: 6403次

2017年,廣東省物業管理行業協會積極響應中國物業管理協會年初提出“中國物業管理行業誠信建設年”的工作要求,以誠信建設為工作主線,多管齊下,一方面切實加強行業自律,以行業自律樹立行業誠信服務的良好形象;另一方面,大張旗鼓弘揚“工匠精神”,通過宣傳培訓以及開展崗位技能競賽提升行業服務質量,使誠信服務落到實處。2017年12月8日,廣東省物協舉辦了“誠信建設永遠在路上”高峰論壇,向全省物業管理行業吹響了誠信建設的集結號,將廣東物業管理行業誠信建設推向了新的時代。

 

一、廣東省物業管理行業誠信建設的主要工作

 

1.2017年工作計劃突出誠信建設的工作

 

去年,新任當值執行會長在會員(代表)大會上部署2017年工作計劃時,就將誠信建設作為協會工作的重中之重,包括制定《廣東省物業管理行業自律管理系列文件》,對違反行規的企業啟動懲戒程序。條件成熟時推出有第三方參與的物業服務企業信用等級評定;制定行業認可、具有可操作性的規章制度,樹立一批誠實守信的品牌企業,為廣大業主提供良好的服務,營造“有信者榮、失信者恥、無信者憂”的行業氛圍,積極接受政府和社會監督,贏得政府部門和社會各界的信任和認可。

 

2.誠信建設先從行業自律著手

 

誠信建設的主體是物業服務企業,而物業管理行業的自律是指物業服務企業以及物業服務從業人員依據物業管理行業的政策法規、合同承諾、行業標準規范、行業公約、職業操守、社會公德、行業默契而進行自我約束,是維護良好市場環境、維護公平競爭秩序、維護企業合法權益和促進行業健康發展的重要措施,更是提升行業社會形象及行業成員的社會地位和社會信任度的需要,因此推進誠信建設必須要從建立自律管理制度著手。廣東省物協在2017年“誠信建設永遠在路上”高峰論壇上發布三個行業自律管理方面的制度,確立了以“守信激勵、失信懲戒和行業監督”為原則的自律體系,具有一定的超前性,這三個制度中主要有兩種懲戒措施、兩類懲戒對象。對違規違約行為未造成嚴重不良后果及社會影響的企業或從業人員,主要督促其采取自律管理措施;對違規違約行業后果嚴重、負面影響大的企業或從業人員實行紀律處分,則實行“行業內通報批評,列入失信名單公布,公開譴責、會員除名”等措施。

 

同時,廣東省物協將根據《廣東省物業管理行業自律管理暫行辦法》,擬在2018年成立“廣東省物業管理行業自律管理專門委員會”,作為行業自律的“紀委”,負責全省物業管理行業的自律監督管理工作。重點關注以及處理行業中出現的違規失信,特別是侵害業主利益,敗壞行業聲譽的不良行為。

 

3.物業服務企業誠信服務宣誓

 

誠信服務宣誓就是讓廣大物業服務企業向社會做出莊嚴的承諾,讓企業自我約束、自覺履行承諾,按照誓詞的要求開展誠信服務,我們向全行業發布《廣東省物業管理行業誠信公約》,公約共有八項條款,內容為:“誠信為本,客戶至上;遵紀守法,秩序優良;規范管理,周到服務;公平公正,質價相符;信守合同,有諾必踐;良性競爭,共同成長;篤行操守,敬業盡職;倡導文明,共創和諧”。本會組織了各副會長以上單位共同宣誓,為行業履行誠信公約率先承諾,作出表率。

 

還有很多地方行業協會和企業自發組織并開展誠信服務宣誓:

 

2017年7月,在珠江管理建司30周年慶典上,珠江管理全體員工起立,向著珠江管理的旗幟莊嚴地誠信宣誓, 2017年11月,佛山市房地產業協會組織近70家物業服務企業共350多人一同參加“佛山市物業管理行業誠信自律倡議宣誓”活動,2018年1月,深圳市物業管理行業協會舉行第六屆二次會員大會,正式對外發布《深圳市物業服務行業誠信宣言》,近千名參會的物業企業代表現場重溫誠信誓詞并代表全市近50萬深圳物業人莊嚴宣誓,以誠信宣誓的形式向社會表達了深圳物業行業的態度和決心。

 

4.誠信服務評價與評比

 

2017年,廣東省物協結合廣東實際,就開展廣東物業服務企業誠信服務評價與評比作了前期準備工作,已起草《廣東省物業服務企業綜合實力排名評價辦法》(草案)、《廣東省物業服務企業信用等級評定管理辦法》(草案),待條件成熟時再行推出。同時,擬組織誠信服務的評優評先活動,包括“誠信服務示范企業”、“誠信服務優秀企業”、“誠信服務標兵”,為樹立行業新風,積極引導物業服務企業提高綜合競爭力和品牌意識,這是我們對守信者的激勵。

 

5.建立誠信服務實訓基地

 

為進一步發揮優秀物業管理項目的示范引領作用,廣東省物協從國家、省示范項目中選出特別優秀的項目建立“廣東省物業管理行業誠信服務實訓基地”。第一批獲得授牌項目共有25個,誠信服務示范基地將建設成為開放式的、共享型的誠信服務和技能培訓平臺,滿足考察交流、實訓教學及技能培養要求,推動廣東省物業管理行業誠信服務建設。

 

6.實施廣東省幫扶計劃

 

1)開展“物業服務專題培訓”為主題的免費“送教上門”活動

 

為推動全省物業誠信服務水平的協調發展,本會采取免費送教的方式組織“物業服務專題培訓”為主題的系列講座,在了解當地物業服務企業具體的培訓需求后,先后與韶關、汕頭、梅州、清遠、河源、肇慶、揭陽的行業協會共同主辦“物業服務專題培訓講座”,派出專業講師闡述了行業誠信建設的重要意義,分析了行業信用建設工作面臨的形勢,教導當地物業服務企業堅持確立合理的收費價格及質價相符的服務標準,加強服務人員的素質培訓, 提供優質服務,營造誠信文化氛圍,才能提高業主滿意度,處理好防范風險與加快發展兩方面關系,推動行業誠信自律建設,活動得到當地主管部門和企業的高度評價。

 

2)“點對點”幫扶提升

 

為幫助廣東省經濟欠發達地區物業服務企業提升管理水平,2017年,廣東省物協實施“廣東省物業服務企業幫扶計劃”,在全國物業服務百強企業中挑選出8家廣東優秀的物業服務企業,與8家市物業協會(房地產業協會)進行結對幫扶。通過發揮8家優秀物業服務企業的帶動作用,與當地物業管理協會(房地產業協會)共同合作,在促進地區物業服務水平提升,引入新技術、新模式,促進轉型升級的同時,也對廣東省誠信建設體系起到宣傳普及作用,指導被幫扶地區的企業自律管理、依法經營,增強誠信守法、公平競爭的意識,特別是可以幫助中小物業服務企業提升信用度,促進滿意度。

 

7.聘請專業法律機構,維護行業的利益和聲譽

 

為更好地維護行業的市場秩序,維護行業以及廣大會員單位的合法權益,從2017年開始,本會聘請廣東省律師協會會長單位擔任“常年法律顧問”。

 

一是為了宣傳普及行業的法律法規,2017年,本會聯合“法律顧問”成功舉辦“物業管理法律服務培訓講座”和“法律咨詢日活動”,有效的幫助和提升物業企業處理法律問題的能力和預防法律風險能力,同時,本會為開通法律服務熱線電話,為會員解答法律咨詢。

 

二是為了維護行業的合法利益,少數的業主和新聞媒體片面言論,給相關企業和整個物業管理行業聲譽和合法權益帶來傷害,我們就能通過“專業法律機構”拿起法律武器捍衛自己的聲譽和正當權利。

 

8.弘揚工匠精神,倡導盡善盡美的服務

 

獨具匠心、精益求精、盡善盡美的工匠精神是誠信服務的至高表現,讓我們物業服務企業員工都有這種嚴以律已、重信守諾、一絲不茍、嚴謹周到的匠心服務正是誠信建設的終極目標,達到匠心服務的境界。廣東省物協借助做好全國物業管理職業技能競賽決賽選手選拔工作,強化提升物業人的基礎服務技能,培養了物業人的工匠精神;同時樹立了行業勞動模范人物和全國技能能手的榜樣作用,鼓舞廣大物業人愛崗敬業,忠于職守、以盡善盡美的工匠精神,提升業主滿意度,進而帶動行業誠信建設的提升。

 

9.成功舉辦2017年“廣東物業管理行業誠信建設永遠在路上”高峰論壇

 

2017年12月8日,廣東省物協在廣州隆重舉行“廣東省物業管理行業誠信建設永遠在路上”高峰論壇,來自全國各地行業協會會長、秘書長以及廣東400多名業內知名物業服務企業掌舵人、專家、業界學者和業主代表出席,出席論壇代表具有廣泛的代表性,并邀請到:中國物業管理協會、廣東省住房和城鄉建設廳、廣東省工商行政管理局、廣州市住房和城鄉建設委員會、廣東省律師協會的領導蒞臨,共同見證廣東省物業管理行業誠信建設工作的新高度。

 

舉辦本次高峰論壇目的是強化貫徹落實誠信建設,加強行業自律,向行業、向社會表明服務好業主、管理好物業的初心,為推動行業誠信建設工作的開展,樹立行業誠信新風尚,為提高行業自律水平發出最強音。協會為此特意制作了《廣東省物業管理行業誠信建設在路上》專題記錄片在論壇上播放,記錄片介紹了廣東省物業管理行業36年發展歷程、輝煌業績以及廣東省物業服務企業為行業改革發展和建設和諧廣東所做出的貢獻。

 

論壇發布了一系列行業自律管理制度,各執行會長、副會長共同公開簽署《誠信服務公約》并作出莊嚴承諾,論壇還舉行“2017年廣東省物業管理行業誠信服務實訓基地”授牌儀式和“廣東省物業服務企業幫扶計劃”簽字儀式,反響很熱烈,廣州電視臺,廣州日報等媒體給論壇作了詳細的報道和高度的評價。

 

10.中國物業管理協會會長沈建忠對“誠信建設永遠在路上”高峰論壇的評價

 

沈建忠會長對廣東省物協高度重視 “誠信建設年”建設給予充分肯定,他認為廣東省物協誠信建設工作落實得最到位的,為全行業開展誠信活動起到了示范標桿作用。

 

沈會長對參加誠信論壇提出了三點感受:第一,廣東物協發布了一系列的自律管理文件,表達了廣東省物業管理行業在誠信建設路上爭當排頭兵的信心和決心,是繼續引領行業誠信發展的宣言書和集結號。第二,把“誠信服務公約”簽字儀式和“幫扶工作協議”簽約、“誠信服務實訓基地”授牌儀式相結合,體現了廣東省業管理行業協會的社會責任和擔當,這是用實際行動落實“誠信建設永遠在路上”最有價值、最有效的創新。第三,把物業從業人員的自律管理提到了與企業自律管理同等重要的地位,而且是從物業管理行業的角度推動個人自律管理,反映了廣東物協誠信建設的創新思路和積極態度,是新時代物業管理行業持續健康發展的根本保證和寶貴經驗,非常有價值。

 

同時,沈會長提到廣東省物協實踐的四點啟示:第一,廣東省物協在誠信問題上,非常注重宣傳,抓重點、樹典型。第二,廣東省物協重視誠信制度和基礎建設。在誠信問題上,光提倡雷鋒精神是不行的,還要靠服務公約、制度、措施進行約束和規范,所以廣東搭建了物業服務的綜合信息管理平臺,實現信用信息的共享和對稱。第三,通過提高失信成本,推動開發商、業主等物業服務企業上下游客戶來使用我們的信用等級。第四,衡量行業和企業是否成功的標準不僅僅是財富的創造,更在于能否促進商業文明和社會文明進化。

 

二、廣東省物業管理行業誠信建設的體會和建議:

 

(一)中國物業管理協會的引導和支持

 

中國物業管理協會確立行業誠信建設年,發布“物業管理行業精神”,其中“誠信服務”在行業精神中居于最高層次。為進一步加強廣東省物業誠信建設指明了方向,特別是沈會長剛從國外回來后馬不停蹄趕來廣州參加高峰論壇,體現了中物協領導對全省物業管理工作者的關愛與希望,是對廣東省物業管理行業誠信建設工作是極大的鼓舞與鞭策,我們一定要加倍努力、積極作為,盡心盡責、不負重托,全力做好誠信建設的各項工作。

 

(二)行業協會在推進行業誠信建設上要唱主角

 

物業協會承擔著行業服務、行業自律、維護權益、行業協調職能,要切實發揮好推進行業誠信建設組織者、推動者、引領者和實踐者的作用。要有所作為有所擔當,制定行業誠信服務標準、行業規范,加強行業誠信建設的宣傳力度,以推進行業誠信建設有序發展。

 

(三)誠信建設要動真格

 

首先,誠信建設工作建章立制、立規;其次,誠信建設工作要有組織保障,建立自律專門委員會,檢查和監管行業失信行為;再次,對嚴重失信行為要敢于“亮劍”,充分運用失信曝光,列入黑名單,取消評先評優等各項措施嚴肅處理。

 

(四)誠信建設要建立長效聯動機制

 

誠信建設絕非一朝一夕之功,必須常抓不懈、銳意進取。從縱向看,各市物業協會提高認識,統一思想,重大工作要資源整合、協調配合,建立信用信息共享平臺,企業失信信息可以及時共享;從橫向看,物業協會要與政府部門對接,探索構建政府和社會組織互動的信息采集、共享和應用機制,形成政府信息與社會信息交互融合的大數據資源,推進政府和社會信息資源開放共享,特別是政府采購、政府購買服務、招標投標、工商局重合同守信用評選、行政處罰以及企業年度報告、經營異常名錄和嚴重違法失信企業名單等信用信息,確保了“一處失信,處處受限”的聯合懲戒機制落到實處。

 

三、對中國物業管理協會誠信建設工作的建議

 

(一)建議中國物業管理協會統籌開展全行業的信用等級評定工作

 

建議中國物業管理協會統籌具有資格的第三方評價機構和各省市行業協會,在全國范圍內開展企業信用等級評定工作,推動行業信用水平和提升企業信用風險防范能力。

 

(二)建議中國物業管理協會開展全行業誠信服務示范項目評比

 

行業誠信體系建設要有抓手,建議中國物業管理協會開展全國誠信服務示范項目評比, 通過誠信服務示范項目樹立標桿并發揮示范項目的帶動作用,為進一步提升行業的整體服務水平和服務質量。

 

(三)建議中國物業管理協會建立全國物業管理行業自律監察委員會

 

建議中國物業管理協會組建自律監察委員會,構建自律監察制度,落實和執行失信懲戒措施,整肅行風行紀,懲防并舉,維護好行業自律管理的嚴肅性和權威性,擔負起保障行業健康穩定發展的重任,成為行業規章制度、行業標準和行業形象的守護者和捍衛者。

 

誠實守信作為新時期社會主義核心價值觀的內在要求,也是物業管理行業的立業之本、發展之基。黨的“十九大”,做出了中國特色社會主義進入新時代的歷史定位,即“政府立法、行業立規、企業立信、融合發展”。在簡政放權和全面深化改革的大背景下,加快推進行業誠信建設,尊崇和力行誠實守信是新時代物業行業的重大課題和重要使命,具有鮮明的時代特征和重大的現實意義。這要求我們物業人無論任何時候都不能失去誠信建設、誠信服務的精神,我們要不忘初心、把誠信貫穿于我們行業發展、行業創新、行業進步的全過程,才能在社會上得到更多的認同,在業主中取得更高的滿意度,整個市場才能發展得更加健康——“誠信建設永遠在路上,永遠沒有休止符”。

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